Проблемный клиент есть у всех, и не важно чем вы занимаетесь и кем вы работаете: Капризные дети, Истерики, Крикуны, Неплательщики, Набитые снобы…
Некоторые не отвечают на ваши звонки в течение дня, а потом будят вас среди ночи и требуют отчета по проекту. Они могут беспардонно комментировать вашу личную жизнь и в вашем же офисе громко ругать вашего же начальника ссылаясь на ваши высказывания. А вспомните тех, которые относятся к не маленькой группе «Я заплачу потом», сколько с ними возникает проблем?
И как не парадоксально, именно эти клиенты занимают большую часть вашего рабочего времени, т.к. в виду всего вышеперечисленного и недосказанного, вам приходится больше всего с ними возиться.
Кошмар?
Ужас! Может, лучше будет с ними проститься?
Почему бы вам действительно не сделать это? Особенно учитывая текущие экономические реалии? Ведь «противные» клиенты не только задерживают развитие вашего бизнеса, но также могут существенно подорвать вашу психику и энергетику. Да и что положительного, именно для вас лично, могут дать эти утомительные, выматывающие отношения, когда даже не то что встречаться лично, трубку поднимать не хочется?
Конечно вы можете оправдывать себя тем, что вам нужен бизнес и эти клиенты очень неплохо платят, но реальность такова, что как только вы попрощаетесь с «кошмарным» клиентом, у вас появиться время на работу с двумя адекватными клиентами, а два против одного при равных бюджетах… Ну вы понимаете.
Но просто дать отворот-поворот тоже не годится. Все мы люди и в открытую испорченные отношения к клиентом могут серьезно испортить вам репутацию на рынке, да и вообще привести к непредсказуемой ситуации. Гораздо лучше не конфликтовать, а вынудить клиента самостоятельно принять решение больше не работать с вами. Это будет его решение, поэтому вас он винить ни в чем не сможет и не будет. Итак,
5 идей, для того чтобы проблемный клиент расстался с вами навсегда:
1. Введите регламент
Пока вы находитесь в поисках адекватных клиентов, приструните своего мистера Кошмар. Как это сделать? Конечно бюрократией и регламентом. Оговорите с проблемным клиентом определённые правила и рамки на основании которых будут строиться ваши взаимоотношения. Например, время на очную встречу не более 30 минут, время звонков ровно с … по…. А еще лучше не полениться и сделать тайм план встреч и контактов, определить конкретные даты и время, когда вы встречаетесь и обсуждаете проект. Чаще всего неуравновешенные люди очень хаотичны и не любят планировать. Поэтому как результат, ждите прощального звонка или письма.
2. А у вас форс мажор
Один из легких способов попрощаться с проблемным клиентом, придумать форс-мажор. Я не буду сейчас приводить примеры, это вы сделаете сами, скажу лишь, что обстоятельства, которые вы придумаете, должны быть очень вескими и бескомпромиссными, полностью исключающими возможность вернуться к сотрудничеству после разрешения придуманной вами ситуации.
3. Подарите клиента
Необходимо помнить, что все мы люди и не всегда клиент, с которым нам очень тяжело общаться и который нам не подходит, вызовет такой же негатив у другого предпринимателя. Просто подумайте, кто из ваших коллег или условных конкурентов смог бы ужиться в вашим противным клиентом и предложите клиенту обратить к нему. Только не забудьте предупредить коллегу/конкурента о своем опыте работы с переданным клиентом.
4. Сделайте клиента профессионалом
Начните по любому поводу, в процессе выполнения заказа, советоваться с проблемным клиентом. Но только не навязчиво, а с уважением и признанием его «профессионализма» в этом деле. Главное, очень часто и очень уважительно, я бы даже сказала услужливо. Соотношение этих двух вещей должно быть равнозначно, иначе можно получить обратную ситуацию. Довольно скоро клиент придет к мысли: «Зачем я вообще к нему обратился? Он такой услужливый, но это так напрягает» и благополучно простится в вами.
5. Анонсируйте существенный рост цен на свои товары/услуги
Лучше всего это сделать через электронное письмо, в котором вы сообщите проблемному клиенту, что стоимость ваших услуг с такого-то дня существенно возрастает. Но просто написать об этом не годится, вам нужно предоставить обоснование. Не пугайтесь, это просто. Вам необходимо показать побольше цифр (они действуют магически и далеко не многие в них разбираются), лучше из макроэкономики: рост рынка в %, рост конкуренции, увеличение доли больших компаний и т.д. Если у вас с клиентом более близкие отношения, обоснуйте это тем, что вашему бизнесу, для достижения положительной динамики, необходимо именно такое поднятие цен. Конечно существует вероятность того, что клиент согласится на предложенные вами цены, но таких не более 2%, остальные 98% посчитают что вы для них слишком дороги.
