Как происходит потребительский выбор в век интернета? Конечно через поисковые сервисы.
Заочное знакомство продавца и покупателя крайне важный этап в формировании дальнейших, плодотворных с ним отношений. Как и в любых отношения, самое главное это «сразу понравиться», тогда потребительский выбор будет на вашей стороне.
Проблема лишь в том, что на этом этапе вы с клиентом не соприкасаетесь лично. Вы не можете повлияет на него только через косвенные каналы коммуникации.
Что такое косвенные каналы коммуникаций?
Во-первых, в век высоких технологий, – это все каналы коммуникаций, которые возможны через сеть интернет, потому что интернет – это самый глобальный источник, который содержит информацию о вас и вашем бизнесе. К сожалению, я до сих пор встречаю бизнесменов и предпринимателей, которые очень попустительски относятся к такому сильному инструменту, как on-line коммуникации. Сайт «на коленке», долгое его не обновление, не реагирование на отзывы о компании и о себе на общедоступных площадках, не представление себя в социальных сетях – все это недопустимо и ведет к серьезному недополучению прибыли.
Во-вторых, это конечно, сарафанное радио. Рассказы ваших клиентов о вас своим знакомым, которые являются либо вашими потенциальными клиентами, либо потенциальной коммуникационном группой. То есть говоря простыми словами, людьми, которые будут просто передавать информацию о вас дальше, уже своим собственных знакомым и т.д.
Я сознательно не рассматриваю рекламу, потому что все современные ее виды, к сожалению, не имеют достаточного влияния на потребительское решение (кроме контекстной). И крайне малы, в сравнении с интернетом и сарафанным радио. Более подробно мы говорили об этом в предыдущих статьях.
Но ни on-line коммуникации, ни сарафанное радио сами по себе не работают. Для получения эффекта необходима тщательная подготовка и холодный расчет. Более подробно разбирать специфику работы сарафанного радио мы будем в других статьях, так как это больше относится к этапу «поддержания и укрепления отношений с клиентами» чем к заочному знакомству, сейчас же я предлагаю рассмотреть сферу on-line.
С чего начинается заочное знакомство через косвенные on-lineканалы коммуникации?
Конечно с проблемы (потребности) покупателя. Предположим человек решил сделать ремонт, и ему срочно нужен дизайнер интерьера. Его действия: он либо спрашивает у знакомых — кого они посоветуют, либо погружается в глубины интернета. Согласны?
В случае, если он спрашивает у знакомых, процесс поиска исполнителя будет выглядеть так:
1. Появление проблемы
2. Вопрос знакомым
3. Получение имени(названия) исполнителя
4. Наведение справок (интернет)
5. Обращение к исполнителю
В случае, если человек решил искать исполнителя самостоятельно, процесс будет выглядеть так:
1. Появление проблемы
2. Поиск предложения в интернете
3. Оценивание предложения по: цене, ассортименту, качеству не только товара, но и самого предложения, портфолио (выполненные работы), отзывам
4. Поиск отзывов об исполнителях на сторонних площадках, в социальных сетях
5. Принятие решения
6. Обращение к исполнителю
Как вы видите, и в том и в другом случае, для принятия потребительского решения, используется интернет и анализируются представленные в нем данные. В случае, если информацию о вас и/или вашей компании, как исполнителе, ищут по рекомендации знакомых, вам повезло. Потенциальный заказчик будет менее предвзят. Его цель, при наведении справок, – сформировать собственное мнение и уточнить некоторые данные. Для этого ему достаточно вашего сайта. А если конкретнее, разделов: цена и портфолио. И если информация будет исчерпывающей – в 98 из 100 потребители выберут вас.
Но если потенциальный заказчик ищет исполнителя самостоятельно, то вы и ваша компания встаете на одну планку с себе подобными и начинаете конкурентную борьбу за клиента. И потребительский выбор падет на того, кто сможет дистанционно убедить потенциального клиента работать с ним, а умение так убеждать — это настоящее искусство, и для того чтобы быть во всеоружии необходимо понимать, что необходимо держать на контроле:
8 on-line каналов коммуникации, которые влияют на потребительский выбор
1. Поисковая выдача – крайне важно, чтобы ваш сайт, блог или визитка находились в первой десятке при высокочастотных поисковых запросах (при условии отсутствия контекстной рекламы) или ваши статьи и видео, размещенные на высокочастотных площадках, которые помогают вам отражаться в десятке в поисковой выдаче
2. Сайт – не важно что у вас есть: сайт визитка, полноценный корпоративный сайт, сайт портфолио, главное, чтобы его дизайн и контент помог потенциальному заказчику решить его проблему, а значит и выбрать именно вас. Главный канал, влияющий на потребительский выбор.
3. Порталы отзывов – крайне важно отслеживать и работать с негативом, если он есть
4. Социальные сети – ваша персональная страница в социальных сетях — это возможность для заказчика увидеть вас не только с точки зрения профессионала, но и как живого человека, обладающего человеческими эмоциями
5. Публикации в СМИ (on-line, off-line), если они есть, то являются показателем высокого ранга исполнителя, и увеличивают вероятность выбора именно вас
6. Книги – самый высокий показатель экспертности
7. Видео – самый популярный косвенный канал коммуникаций. Динамика роста популярности видео блогов и тренингов показывает, что в скором времени этот канал коммуникации займет лидирующее положение
8. Контекстная реклама – пожалуй это единственный вид интернет рекламы, который до сих пор работает и окупает средства, вложенные в нее. Второй по важности канал, влияющий на потребительский выбор.
Вне зависимости от того в каком статусе вы ведете свою деятельность: собственника компании, фрилансера или менеджера по продажам, необходимо стремиться к тому, чтобы каждый из этих каналов коммуникации был вами задействован.
Если вы владелец бизнеса, то вашей визитной карточкой будет:
- ваш корпоративный сайт с отдельным разделом под ваш личный блог или страницей-визиткой,
- статьи в СМИ с вашим интервью,
- страницы в социальных сетях,
- ваши видео интервью и т.д.
Это позволит вам не только управлять своим личным брендом, без проблем находить инвесторов для развития бизнеса, но и значительно увеличить прибыль от продаж, так как потребители более лояльны к компаниям «с лицом». Именно поэтому в России до революции так популярны были «фамильные» компании, и именно поэтому такие компании возвращаются на наш рынок: шубы Каляева, торты от Палыча, салоны Лены Лениной и т.д. Человек, потребитель, всегда больше доверяет человеку, чем обезличенной компании.
Если вы фрилансер, то вы просто обязаны задействовать все on-line каналы коммуникации, с которыми будет соприкасаться клиент в поиске:
- ваш сайт портфолио,
- ваши экспертные статьи,
- ваши видео мастер-классы,
- страницы в социальных сетях
- отзывы о вас на тематических площадках и площадках ваших партнеров и т.д.
Все это даст гарантию того, что вы понравитесь потенциальному клиенту, а, следовательно, он выберет именно вас.
Если вы менеджер по продажам и работаете по найму, вам совсем не обязательно быть серой мышью и ждать, пока на вас «свалится» богатый клиент – придет по рекламе, которую дает компания или вам этого клиента передадут «по наследству». Помните, что для ваших клиентов тоже важно знать, что их менеджер не «какой-то там», а тот, кем можно гордиться и про которого можно рассказывать своим коллегам.
Участвуйте в конференциях, пишите профессиональные очерки, ведите тематический блог и публикуйте, публикуйте все это на своих страницах в интернете. Это позволит вам не только увеличить свою популярность на профессиональном рынке, увеличить ценность себя для компании, увеличить свои доходы, но и новые клиенты, обращаясь в компанию, будут изначально просить работать именно с вами.
