Мастерская Личного Брендинга и Бизнеса

  • Статьи
  • Видео
  • Аудио
  • ГЛАВНАЯ
  • ВИДЕО КУРСЫ
  • ВЕБИНАРЫ
  • ЛИЧНЫЙ БРЕНД
  • ЧАСТНЫЙ БИЗНЕС
  • МАРКЕТИНГ
  • ОБО МНЕ
    • КОНСУЛЬТАЦИИ
  • ГЛАВНАЯ
  • БЛОГ
  • Психология
  • Как удержать клиента когда он обратился первым
10.12.2019

Как удержать клиента когда он обратился первым

РАЗ В НЕДЕЛЮ МЫ ОТПРАВЛЯЕМ НОВЫЕ СТАТЬИ И ВИДЕО О БИЗНЕСЕ И ЛИЧНОМ БРЕНДИНГЕ

ПОДПИШИТЕСЬ И ПОЛУЧИТЕ ПОДАРОК!

* Политика конфиденциальности

как удержать клиента
1
Март 2017 / Рубрики Психология

Как удержать клиента когда он обратился первым

Последние лет двадцать собственники и управляющие компаний тратят гигантские бюджеты на то, чтобы научить своих менеджеров делать «холодные звонки». В результате «холодные звонки» стали чуть ли не панацеей от недополучения прибыли с продаж. Но никто не учит как удержать клиента, если он  проявил инициативу: позвонить или написать вам сам. Конверсия такого звонка в заказ гораздо выше, чем от раздражающих клиентов и портящих нервы продавцам — «холодных звонков».

К сожалению, наблюдается ужасная неграмотность у специалистов, работающих с клиентами в том, как они пишут ответные электронные письма, или отвечают на первый входящий звонок. Совершенно непонятно, почему к клиенту, который позвонил сам, и уже для себя на 75% решил, что готов работать в вами, как с исполнителем, отношение намного хуже, чем к клиенту, которого привели «холодные звонки».

Если принимать во внимание человеческую психологию, то любому человеку намного ближе и дороже то, на что он потратил свои усилия, в данном случае, на клиентов с «холодных звонков». И именно поэтому, инициативные клиенты просто не ценятся – ведь они пришли сами, «значит им надо», «куда они денутся». Но это обманчивые выводы.

Инициативные клиенты тоже люди, и неуважительное отношение к ним лишает Вас возможности заполучить их в заказчики. Почему? Да просто потому, что, чтобы написать Вам письмо или позвонить, клиент тоже приложил усилия, он ценит себя, и получая в ответ за свои усилия «не удовлетворяющее вознаграждение», то есть ответ, который ему не нравится, кроме негатива по отношению к вам, он не испытывает ничего.

Он больше никогда не вернется к вам (если конечно вы не единственный на рынке и не предлагаете исключительно востребованный товар, но пока такого не допускает антимонопольный комитет).

Итак, о том, как правильно отвечать на первый входящий звонок вы можете прочитать в моей статье «Продажи по телефону. Как превратить первый звонок в заказ», в этой же статье, я хочу поделиться тем, как удержать клиента, правильно писать ответные электронные письма.

Как удержать клиента, если он сам обратился к вам через электронную почту

Давайте разбираться, чаще всего целью входящего электронного письма является — получение ответа на искомую проблему.

А именно:
1. Уточнение специфики предлагаемого вами товара/услуги (сайт не дал исчерпывающей информации, требуется уточнение как это работает)
2. Цена (если она не указана на сайте или требует индивидуального расчета)
3. Сроки исполнения
4. Предложение о встречи для обсуждения деталей
Чаще всего, последние два вопроса возникают тогда, когда клиент принял на 90% решение о покупке чего-либо у Вас. В этом случае я Вас поздравляю, вы либо разработали уникальный по своей информативности сайт или уже имеете эффективную сеть сарафанного радио.
Но продолжим.

Задачами вашего ответного письма:

1. Ответить на вопрос клиента, как это можно сделать:
• Показать свой профессионализм и компетентность в вопросе
• Дать исчерпывающий ответ, чтобы не было желания обращаться к другому специалисту
2. Побудить клиента на дальнейшие действия (дальнейшее сотрудничество): переписка, телефонный звонок, встреча, как это можно сделать:
• Захватить клиента эмоционально (изображения и фразы), показать заинтересованность в общении
• Вывести на диалог (встречные вопросы, предложение решения проблемы со своим участием)

Важно помнить!

Исходящее письмо клиенту – это не СПАМ и не РЕКЛАМНАЯ ЛИСТОВКА, поэтому не надо перегружать его: рекламными предложениями, которые не смогут решить ту проблему, которую клиент обозначил в своем письме.

Исходя их целей клиента и задач, которые стоят перед исполнителем, т.е. вами, предлагаю основные правила, которых необходимо придерживаться, чтобы увеличить конверсию входящих писем.
Перед тем как приступить к структуре и детализированным правилам написания исходящих писем, рассмотрим общие правила для переписки с клиентами.

КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА: ОБЩИЕ ПРАВИЛА НАПИСАНИЯ ПИСЕМ

1. Входящее письмо — это уже возможность. Чтобы ее не упустить, отвечать на письмо необходимо не позднее суток, после получения письма. В противном случае актуальность для клиента может значительно снизиться, а вы можете элементарно забыть ответить.

2. Весь текст электронного письма должен помещаться в первом экране монитора. То есть для того чтобы прочитать ваше письмо, клиенту не надо крутить колесико мышки – все письмо видно сразу.

3. Текст письма должен быть воздушен – используйте всевозможные знаки препинания (дефис, двоеточие и т.д.), но не те, которые вызывают негативный отклик у клиента, такие, например, как неуместный восклицательный знак.

4. Поддерживайте доброжелательный тон и помните об элементарной вежливости.

5. «Краткость – сестра таланта», «Кто ясно мыслит, тот ясно излагает» — постарайтесь использовать простые предложения, не перегруженные причастными и деепричастными оборотами. Это дает возможность лучше понять написанный текст.

6. Покажите клиенту свою заинтересованность, нет лучшего способа сделать это, чем помочь решить его проблему, путем написания конкретных инструкций к действию.

7. Используйте разные стили текста – выделяйте главное курсивом или подчеркиванием, это добавит акцент и сделает тест зрительно легче. Чем меньше мы «напрягаем» клиента, тем лояльнее он к нам относится.

8. По правилам хорошего тона, переписку должен закончить тот, кто ее начал.

Я тоже следую этим правилам, которые гарантируют удержание клиента  практически в 99% случаев. Я надеюсь эта статья была для вас полезной.

 

Метки клиент, продажи

Другие статьи по тематике

Как
Как «приручить» Facebook и Instagram
продавец и покупатель
Продавец и покупатель — секреты межличностных отношений
потребительское поведение
Потребительское поведение — как управлять используя зеркальные нейроны

НОВЫЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМАМ

  • Личный бренд в Instagram — формула успеха в бизнесе

    Личный бренд в Instagram — формула успеха в бизнесе

    Как создать свой личный бренд в Instagram, чтоб...
  • новый год для личного брендинга

    Новогодние праздники – лучшее время для Личного Брендинга

    Новый год и рождество, наверное, лучшее время в...
  • Лид-магниты для частного бизнеса

    Лид-магниты для частного бизнеса консультантов

    Что такое лид-магниты? Лид-магниты – это беспла...
  • Где искать клиентов для воронки продаж частным специалистам

    Где искать клиентов частным специалистам — источники трафика

    Продолжаем тему воронок продаж. В этой статье р...
  • Личный брендинг

    Личный брендинг. НЕ имидж. Не PR. НЕ психология. Только маркетинг

    Вебинар на тему Личного брендинга, в котором ра...
  • товарно-ценовое позиционирование

    ТОВАРНОЕ-ЦЕНОВОЕ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ДЛЯ ЧАСТНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ

    Как вести себя на рынке частному специалисту, п...

ПОДПИШИТЕСЬ И ПОЛУЧАЙТЕ ТЕМАТИЧЕСКИЕ СЕРИИ СТАТЕЙ

ПОПУЛЯРНЫЕ РУБРИКИ

  • Бизнес
  • Видео
  • Карьера
  • Личный бренд
  • Маркетинг
  • Психология

БИЗНЕС ПЛАН ДЛЯ КОНСУЛЬТАНТА

https://youtu.be/rvq1y5PIz3A

ФОРМА НАЛОГООБЛОЖЕНИЯ ДЛЯ КОНСУЛЬТАНТОВ

https://www.youtube.com/watch?v=2wXk7J2lUj8

SWOT АНАЛИЗ ЛИЧНОСТИ

https://youtu.be/R90vL03OxAo

ЗАПИСАТЬСЯ НА ИНТЕРВЬЮ

КОНТАКТЫ

WhatsApp 79778340439
Email: info@lakshemirova.com
  • Статьи
  • Видео
  • Аудио
Мастерская Личного Брендинга и Бизнеса

© 2014-2019 Все права защищены Политика конфиденциальности.

TOP