Последние лет двадцать собственники и управляющие компаний тратят гигантские бюджеты на то, чтобы научить своих менеджеров делать «холодные звонки». В результате «холодные звонки» стали чуть ли не панацеей от недополучения прибыли с продаж. Но никто не учит как удержать клиента, если он проявил инициативу: позвонить или написать вам сам. Конверсия такого звонка в заказ гораздо выше, чем от раздражающих клиентов и портящих нервы продавцам — «холодных звонков».
К сожалению, наблюдается ужасная неграмотность у специалистов, работающих с клиентами в том, как они пишут ответные электронные письма, или отвечают на первый входящий звонок. Совершенно непонятно, почему к клиенту, который позвонил сам, и уже для себя на 75% решил, что готов работать в вами, как с исполнителем, отношение намного хуже, чем к клиенту, которого привели «холодные звонки».
Если принимать во внимание человеческую психологию, то любому человеку намного ближе и дороже то, на что он потратил свои усилия, в данном случае, на клиентов с «холодных звонков». И именно поэтому, инициативные клиенты просто не ценятся – ведь они пришли сами, «значит им надо», «куда они денутся». Но это обманчивые выводы.
Инициативные клиенты тоже люди, и неуважительное отношение к ним лишает Вас возможности заполучить их в заказчики. Почему? Да просто потому, что, чтобы написать Вам письмо или позвонить, клиент тоже приложил усилия, он ценит себя, и получая в ответ за свои усилия «не удовлетворяющее вознаграждение», то есть ответ, который ему не нравится, кроме негатива по отношению к вам, он не испытывает ничего.
Он больше никогда не вернется к вам (если конечно вы не единственный на рынке и не предлагаете исключительно востребованный товар, но пока такого не допускает антимонопольный комитет).
Итак, о том, как правильно отвечать на первый входящий звонок вы можете прочитать в моей статье «Продажи по телефону. Как превратить первый звонок в заказ», в этой же статье, я хочу поделиться тем, как удержать клиента, правильно писать ответные электронные письма.
Как удержать клиента, если он сам обратился к вам через электронную почту
Давайте разбираться, чаще всего целью входящего электронного письма является — получение ответа на искомую проблему.
А именно:
1. Уточнение специфики предлагаемого вами товара/услуги (сайт не дал исчерпывающей информации, требуется уточнение как это работает)
2. Цена (если она не указана на сайте или требует индивидуального расчета)
3. Сроки исполнения
4. Предложение о встречи для обсуждения деталей
Чаще всего, последние два вопроса возникают тогда, когда клиент принял на 90% решение о покупке чего-либо у Вас. В этом случае я Вас поздравляю, вы либо разработали уникальный по своей информативности сайт или уже имеете эффективную сеть сарафанного радио.
Но продолжим.
Задачами вашего ответного письма:
1. Ответить на вопрос клиента, как это можно сделать:
• Показать свой профессионализм и компетентность в вопросе
• Дать исчерпывающий ответ, чтобы не было желания обращаться к другому специалисту
2. Побудить клиента на дальнейшие действия (дальнейшее сотрудничество): переписка, телефонный звонок, встреча, как это можно сделать:
• Захватить клиента эмоционально (изображения и фразы), показать заинтересованность в общении
• Вывести на диалог (встречные вопросы, предложение решения проблемы со своим участием)
Важно помнить!
Исходящее письмо клиенту – это не СПАМ и не РЕКЛАМНАЯ ЛИСТОВКА, поэтому не надо перегружать его: рекламными предложениями, которые не смогут решить ту проблему, которую клиент обозначил в своем письме.
Исходя их целей клиента и задач, которые стоят перед исполнителем, т.е. вами, предлагаю основные правила, которых необходимо придерживаться, чтобы увеличить конверсию входящих писем.
Перед тем как приступить к структуре и детализированным правилам написания исходящих писем, рассмотрим общие правила для переписки с клиентами.
КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА: ОБЩИЕ ПРАВИЛА НАПИСАНИЯ ПИСЕМ
1. Входящее письмо — это уже возможность. Чтобы ее не упустить, отвечать на письмо необходимо не позднее суток, после получения письма. В противном случае актуальность для клиента может значительно снизиться, а вы можете элементарно забыть ответить.
2. Весь текст электронного письма должен помещаться в первом экране монитора. То есть для того чтобы прочитать ваше письмо, клиенту не надо крутить колесико мышки – все письмо видно сразу.
3. Текст письма должен быть воздушен – используйте всевозможные знаки препинания (дефис, двоеточие и т.д.), но не те, которые вызывают негативный отклик у клиента, такие, например, как неуместный восклицательный знак.
4. Поддерживайте доброжелательный тон и помните об элементарной вежливости.
5. «Краткость – сестра таланта», «Кто ясно мыслит, тот ясно излагает» — постарайтесь использовать простые предложения, не перегруженные причастными и деепричастными оборотами. Это дает возможность лучше понять написанный текст.
6. Покажите клиенту свою заинтересованность, нет лучшего способа сделать это, чем помочь решить его проблему, путем написания конкретных инструкций к действию.
7. Используйте разные стили текста – выделяйте главное курсивом или подчеркиванием, это добавит акцент и сделает тест зрительно легче. Чем меньше мы «напрягаем» клиента, тем лояльнее он к нам относится.
8. По правилам хорошего тона, переписку должен закончить тот, кто ее начал.
Я тоже следую этим правилам, которые гарантируют удержание клиента практически в 99% случаев. Я надеюсь эта статья была для вас полезной.
